最適なコストで、売上高を上げ、さらに顧客満足度を上げる3つの条件

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【ポエム】最適なコストで、売上も圧倒的に上げて、顧客も満足させるにはどうすれば良いのか?

企業活動において、もっともハイプライオリティなことは、売上を上げること、そして利益を出すことの2つですね。

そのため多くの企業は、無駄なコストを掛けずに売上高を上げることを考えていることは異論ないと思います。

しかしながら、それだけでは顧客を獲得することができないため、顧客満足度、CX(Customer Exerience)を如何に向上させながら、最小限のコストで売上高を上げることが重要視されています。

もちろん、その上で、欠かせないのはITのチカラです。

問題は「最適なコストで、売上高を上げながら、どうやって顧客を満足させること」が可能になるのか?です。
まずはその際に問題となること、次に個人的にこうすれば良いかな。と思うところも含めて、少し語らせてください。

見える化における障壁

見える化、可視化とも言いますね。最近ようやくこういう声が大きくなったと思います。
ここが今回実は一番重要なポイントになります。

ただ実際に”見える化”の導入や運用してみると、現場から反対される、、時間が掛かっちゃう、、などの声も聞きます。
ここでは、その見る化における問題・障壁を3つに分けてみます。

その1:組織の見える化

ほとんどの組織が「何をやっているか?何をすべきか?」を決めることをやっていると思います。
主に事業部単位でやっているはずです。
しかしながら「計画」を1度作ると大抵はそのまま。。結果だけを定期的に報告という企業が多いはずです。
その上、組織が「機能」や「役割」で分けられていて、残念ながら横で見て「本当にそれで良いんだっけ?」と判断する場所がいきなり役員会議や本部長会議みたいなトップダウンで決めてしまっているところが多いと思います。

ここで、よくある問題・障壁は3つです。

  • 計画を作ったもののトラッキングをしていないため、定期的に行う会でようやく問題が明らかになる
  • 組織がサイロ化してしまい、全体の状況下からみると、本当にBestな選択をしているか分からない
  • 組織ごとに担当が振られているため、責任のなすりつけ合い、もしくは”見ないことにする”などが起こる

社長定例みたいなものをやっている会社もあると思うのですが、そこでの報告はきっと「まとまったもの」が来るはずです。
これが曲者で、トップは状況を把握していない可能性があるので、急に判断できるはずがないのです。

その2:業務の見える化

こちらは生産性の問題です。

これをお読みいただいている多くの方は、SFAやCRMといったツールをきっと導入していることかと思います。
もしくは、エクセルでも何でも良いです。ようは、行っている仕事をちゃんと記録していますか?ということです。

よくある問題・障壁は、3つです。

  • 現場から管理する必要性への疑問や時間が取れないなどの反対意見がある
  • 単純なミスが頻発し、ミスをカバーするため、もしくはミスを特定するために多くの時間を割いている
  • 能力が個々で差があり、業務が出来るヒトに仕事が集中している

たとえば、メールの送り間違いや対応の間違いなどで、顧客からお叱りを受け、ボスとともに謝りにいった。みたいなことも本来の企業活動の中ではあってはならない話ですね。

その3:顧客の見える化

最近は顧客のわがまま化から、無関心化みたいなことも叫ばれています。顧客そのものの動きを企業が捉えきれていないのです。

私は、無関心化ではなく、ブランド価値のシフトだと考えています。つまり、企業名や原産国といったブランドは一定価値があることは認識しているが、それ以外の周辺(機能や開発秘話など)で、より実利が高いものやフィットするものを顧客は価値として取得しているはずです。

つまり、顧客のカテゴライズがより細かく、細分化しているに過ぎないはずです。

少し話が逸れました。。

よくある問題・障壁は、3つです。

  • データは一応取っているが、グッチャグチャで何がどうなっているのか触れたくもない
  • 最先端のツールで顧客の動きを捉えるため、面白そうなものがあれば、色々と導入してみている
  • 現場での声を大事にして、その声を元に感覚で動いている

売上とコストと顧客満足度の絶妙なバランス感覚

Step by Stepでいきましょう。
まずは関係性の確認です。

1.売上とコストの関係

一般的に、売上高とコストは比例する、つまりコストを掛ければ掛けるほど売上高が上がる。
まずは、個々はすべてではないにせよ、一定合っているはずです。
つまりは、売上と利益の幅の問題になるでしょうか。

簡単にいうと、1売上あげる=1コストだと利益がゼロで、これはあまり良くないので、
1売上あげる=XXコストのXXをどれだけ掛けずに1売上上げるべきかを考えるべきです。

2.売上と顧客満足度の関係

売上が1上がると、顧客満足度が1上がる。と書くと、ちょっと違和感があります。
つまり、これはあまり良い関係性ではないですね。
とすると、顧客満足度をキッチリ定義し、それぞれのポイントでブレイクダウンする必要があります。

業種やサービスによって違うと思いますが、一旦シンプルな例を提示します。

顧客満足度を図る上でやったほうが良さそうな例

  • 商品・サービスを買う時のストレス値 = その商品・サービスを買ってくれる可能性のトラッキング
  • 商品・サービスを買った時のストレス値 = また買ってくれる可能性のトラッキング
  • 商品・サービスを買ってくれたヒトが、商品・サービスを口コミしてくれる数 = 購入した商品・サービス誰かに話してくれる可能性のトラッキング
  • 口コミの良い、悪いの比率と要因別のカテゴライズ = 何が要因でそうなったかのトラッキング

上記は、もっとあるかもしれませんが、基本的にはこんな感じでしょうか。
最近では、過剰な顧客満足度を追求して、大変なことになった企業もあります。

3.コストと顧客満足度の関係

コストが1上がると、顧客満足度が1上がる。
こちらはあまり違和感なさそうです。つまり、顧客に対する時間やサービスを頑張って続ければ続けるほど、顧客は満足する。というシナリオです。

しかしながら、これは諸刃の剣にもなりそうです。
特に最近は、物流関係にその傾向が見られるので、キッチリと「どこまでやるべきか?」を設定することが重要なポイントです。
先に述べた業務の見える化をキッチリやっておけば(多分、大手の物流でもやってなさそう)、問題の浮き彫りと修正がもっと早かったはずです。

とりあえず、3つ挙げてみましたが、材料としてはこれで十分だと思います。

3つのポイントを抑えれば、ほとんどの組織で障壁はなくなる

迅速な意思決定をしようとする俊敏性がカギとなります。

一方で、リスク回避型の企業文化を持つ企業や、官僚的で意思決定に時間がかかったり、組織が極端に縦割りの企業は、デジタルビジネスの機会を十分に生かしきれません。

そうすると、今後は企業風土・行動様式の変革が求められます。これには売上が上がり、企業の従業員数も増えれば増えるほど、かなりの体力と時間を要します。

とすると、組織として考えるべきポイントは、このようなことになるはずです。

  • いつのタイミングで組織は問題を起こすのか?(問題の事前把握)
  • どうすれば正確に素早く問題を特定出来るのか?(問題の正確な特定)
  • どうすれば問題に対応できる組織を作ることができるのか?(問題の解決能力)

問題の事前把握

問題の起こるタイミングを知ることができれば、誰でもカンタンに未然に防ぐことができます。

よって、やることは1つです。

「組織・オペレーション・テクノロジーの3つの大カテゴリでやっていることを洗い出し、解決策を書き留めておく」

ここで出る疑問は、「例外もありますよね?」ということなのですが、例外は誰も予測できなかったことなので、それは別のリストで管理し、定期的に見直すと良いはずです。

問題の正確な特定

問題は、基本的に解決しなければいけません。とすると、問題が起こるであろう箇所をトラッキングする必要があります。

ここでやることは、前述でも申し上げた、洗い出しておくことだけではなく、「管理し、定期的に評価をすること」が最重要ポイントになります。

つまり「管理できないことは計測できないし、計測できないことは解決できない、解決できないことは管理できない」はずです。ただし、コントロールはできるはずなので、問題を正確に特定するには、の文脈であることは注意が必要です。

問題の解決能力

問題の解決には、能力が必要です。そのためには、新しいアイデアを施行したり、横断的に協働する機会を数多く提供することが必要になります。

いわゆる、能力開発というものです。

私は、内部に問題解決部署を設立することをオススメします。というのも、外部のコンサルタントなどを活用している場合は、最近の市場環境は、新しく、また変化するスピードも速いため、それを生かすには俊敏な組織運営や能力が必要となる背景から、なかなかうまく機能しないことが多いからです。

さらに、この部署には社長直下でキッチリと権限を付与する必要もあります。

最適なコストで、売上高を上げ、さらに顧客満足度を上げる3つの条件

まとめに入ります。大事なことは3つです。

  • 見える化をキッチリやること
  • 横断的な組織を設置し、そこの部署に権限を付与すること
  • ITのチカラを借りること

長くなりましたが、最後にちょっと最近疑問に思っていることがあります。

商品やサービスそのものの価値と価格は比例しないはずなのに、なんで安さを追求するのか。

少しコラムっぽくなりましたが、今日はこの辺で。

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