ECサイトで見落としがちな「接客」部分について、たった5つの解決方法。

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ECサイトで見落としがちな「接客」部分について、たった5つの解決方法。

ECサイト、またはネットショップや通販サイトで売れるにはどうすれば良いのでしょうか。
答えは簡単。
「商品数」を多く抱えることです。

私もECサイト、ネットショップの案件には多く関わってきましたが、何よりもこれが一番効果がありました。
しかしながら、大半はそんな1万点を超える商品を持っているわけではなく、別な方法で戦略を練らなければなりません。

どんな方法をとれば、売れるECサイトになるんだろう?

売れるECサイトの流れは大きく分けて3つ。

①店舗に「集客」する。
②売れるよう「接客」する。
③「リピート」をしてくれるようにする。

①の店舗に集客しようとするには、まず店舗を構えて、売れている商品を並べたり、母へのプレゼントなどの用途名による「検索」からの集客。また、有名サイトや検索エンジン、テレビCMなどによる「広告」、チラシを配って…などの方法がいくつも考えられます。

しかしながら、②の接客はどうでしょうか。
インターネット上という無人店舗であるECサイト、ネットショップに、有人店舗同様の安心感や利便性を感じてもらう必要があります。
これには「ノウハウ」が必要となってきます。

③はここでは説明しませんが、代わりにヒントになるよう、

ECサイトにおける仮説を作りながらのKPI戦略の、具体的な方法

を読んでいただけると嬉しいです。

見落としがちな「接客」部分というのはなんだろう?

これは、極シンプルに考えていただきたいです。

「あなたは気持ちの良い接客を受けたことがありますか?」

「その時、どう思いましたか?」

「それを、インターネット上で表現できますか?」

といった具合です。
大雑把ですが、これが一番シンプルでしょう。

ユーザーが本当に求めていること。

先ほどのあなた同様、ユーザーはシンプルで当たり前のサービスを求めています。
そうした物事をシンプルに保つのに一番いい方法は、サイトを1つの大きな目的に絞って考えることです。

それを考えるときに最も有効なのがペルソナ手法です。

ウェブサイトにおけるペルソナ手法とは…

設定した「仮想人物像」のライフスタイルを元に、マーケティング施策やプロモーション内容、リーチ手段などを検証するためのもの。(例:名前や趣味、価値観を示すエピソードなど)
そして当該設定したコンテンツの内容が、対象ペルソナに対して、ズレはないか、またギャップがないかなどのマーケティング以外にも、コンテンツやユーザビリティの検証などにも幅広く利用することができます。

つまり、物事がその目的に合ったなら、それを実施する。
もし合わなければ、実施しない。
といったシンプルな戦略を組むことができます。

インターネットで検索してくるユーザーは常に「良い品はないだろうか?」「面白いものはないだろうか?」「安いものはないだろうか?」などと、潜在的に思っていることは忘れてはいけません。

ECサイトにおける「接客」のあるべき姿。

「◯◯であるべき」という結論を出すというのは、サイト戦略を考えていることとつながります。

これは私の経験から、2つに分けられます。

「どうあるべきか。」と「どうありたいか。」

前者は、顧客の行動パターンやライフサイクル、ペルソナ手法などのモデリングをした「結果」から導かれるもので、後者は、企業の「理想論」です。

そして、「接客」はこの2つの検証が必要といえるでしょう。
まさしく、実店舗並みのノウハウが必要となると言っても過言ではありません。

ECサイトで見落としがちな「接客」部分について、たった5つの解決方法。

最後に…
今回はウェブサイト側での意見となりますが、私なりに5つにまとめてみました。

購入プロセスストーリーをシンプルに保つ(購入の予測導線は予測通りか?)
コンバージョンを最適化する(行動喚起を促すデザインか?)
検索エンジンのためにウェブサイトを最適化する(SEOを本当の意味で最適化しているか?)
あるものは活用する(twitter、facebookなどは使っているか?)
ユーザーにフィードバックをお願いする(顧客が欲しいものに問題はあるか?サービスはどうか?)

以上になります!
もし、宜しければ、ご意見等お聞かせください!

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